コールセンターでパートをしているツマ（@2_ma_desu）です。
コールセンターでは必ずクレームを受けず。
残念ですがこれが真実です。
クレームを受けないコールセンターはこの世にないといっても過言ではありません。
今回は私が実際に行っているクレームの4つの対処法についてご紹介します！
目次
①クレームをとにかく聞く
コールセンターのクレーマーというのは一方的に意見を喋りたがります。
自分の意見を認めてほしいという気持ちが強いんです。
絶対に自分の意見が正しいって信じ込んでいるんですよね。
特にクレーマーの電話に出た初めの方は、クレーマーの機嫌も悪いです。
ここで、あなたの意見を言うと逆上してしまいます。
とりあえずクレームを聞きましょう。
でも、真剣にクレームを聞かないでください。
なぜかというと、恐らくクレーマーは怒鳴ったり機嫌が悪い人が多いと思います。
そんな人の話を真剣に聞いていると、あなたの気が滅入ってしまうからです。
クレームの5割は聞いて、5割は聞き流すくらいの軽い気持ちで構えるのがいいです。
②クレームに共感している様子をアピールする
コールセンターのクレーマーは自分の意見が正しいと思い込んでいて、認めてほしい！という思いが強いです。
そのため、会話をしている途中に相槌を入れる際はあなたにすごい共感していますよという様子をアピールすることが大切です。
具体的な言い回しは
- 「そうだったんですね。大変申し訳ございません。」
- 「おっしゃる通りでございます」
- 「左様でございますか」
この言い回しを会話の途中で適度に入れていきましょう。
③クレーマーにあえて反応せず無言になる
たまに一方的にどなってくるクレーマーもいます。
もうこちらが何と言おうと怒鳴り続けるタイプです。
何かを質問しようとしたり意見を言おうと思っても、全く聞く耳を持たず怒鳴り散らす人もいますね。
こうなるとこちができることはほぼ何もありません。
私も、以前「ふざけるな！こんな不便のシステムを作りやがって！」などとひたすらおじさんに怒鳴られたことがあります。
そういう人には、怒鳴っている最中あえて何も反応せず無言になるのがおすすめです。
例えば
クレーマー：「ふざけるな！これは間違っているだろう。」
オペレーター：「…」
クレーマー：「不親切だと思わないのか。こんなシステム作りやがって」
オペレーター：「…」
この無言を貫く方法だと、会話に間が空きます。
それを何回も繰り返しているとクレーマーの中には恥ずかしくなる人がいるようです。
どんどん恥ずかしい思いをさせましょう。
そうすることによっておとなしくなるクレーマーもいます。
万が一クレーマーに「話聞いているのか？」などと言われたときは適当に「はい」などを相槌をしましょう。
④クレームを参考にするという意思表示をする
コールセンターのクレーマーの中には、怒りながら「こうしたほうがいいと思う」という改善案を述べてくる人もいます。
中には、本当に参考になる改善案を提案してくる方もいます。
そのような人には「貴重なご意見を頂きありがとうございました。頂いたご意見は参考にさせて頂きます」や「頂いたご意見は上のものにお伝えさせて頂きます」というようにあなたの意見を参考にしますという意思表示をします。
そうすることによって納得するクレーマーもいます。
コールセンターでクレームを受けた時にやらない方がいいこと
①こちらが一方的に説明をする
基本的にこちらが聞き役に回る必要があります。
コールセンターのクレーマーは話を聞いてほしいからです。
こちらからクレーム原因の対処法を一気に説明したりするのは辞めましょう。
相手の言い分を聞いてから意見を述べるようにしましょう。
②クレーマーの要望を全部聞く
業務上、この内容までであれば案内できるというものがあると思います。
自分が対応できるものとできないものは、明確にしてクレーマーには伝えましょう。
クレーマーの要望を全部聞いてしまうと、あれもやってほしい、これもやってほしいというように要望が大きくなってしますからです。
クレーマーに怒鳴られると萎縮してしまうかと思いますが、できないことは「できかねます」「情報を持ち合わせておりません」などと勇気を持って断りましょう。
コールセンターのクレーマーの聞き役になろう
クレーマーは基本的に、不満を言いたい、自分の意見を聞いてほしいという思いが強いのでこちらが聞き役になりクレーマーには喋らせるのが対処法のポイントになります。
是非参考にしてくださいね。
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